El diseño de un restaurante debe ser un equilibrio entre un ambiente acogedor y la capacidad máxima de asientos.

Si bien la buena comida y el buen servicio al cliente son cruciales para que los clientes regresen a un restaurante, el ambiente de este también es importante. El objetivo es que los comensales se sientan cómodos y disfruten de la comida. El diseño del restaurante pone el escenario para la experiencia gastronómica del cliente. La música, los materiales, el mobiliario y los utensilios pueden hacer la diferencia en la experiencia de un restaurante a otro.

En otras palabras, hay que tener una distribución con suficiente capacidad para que el restaurante se mantenga ocupado y pueda generar ganancias, mientras que al mismo tiempo los huéspedes se sientan cómodos.

En un restaurante perfecto, no debería de haber nada como una mala mesa. Sin embargo, pocos restaurantes pueden evitar tener al menos un área problemática en el comedor, lugares donde los clientes generalmente no quieren sentarse.

Desde hace varios años trabajo para cadenas multinacionales de restaurantes, y durante la interacción con mis clientes en varias ocasiones llamaron mi atención los nuevos diseños de sus restaurantes y los nuevos formatos de estos. Las compañías de restaurantes, de todos los sectores, al igual que otros retailers están tratando de reinventarse y además de estar renovando la imagen de sus conceptos también están cambiando sus menús, mejorando la experiencia para el cliente e incorporando tecnología.

Siempre me pregunté quien estaba detrás de estos nuevos proyectos, y coincidentemente varios de mis clientes estaban siendo asesorados por la misma compañía.

Se trata de Livit, una compañía que es más que una firma de arquitectura. Su CEO, Benjamín Calleja es un veterano de la industria de alimentos y bebidas. Durante varios meses estuvimos tratando de conocernos, coincidiendo en varios eventos de la industria, pero hasta que recientemente visité Estocolmo tuve la oportunidad de conocerlo en persona y aprender un poco más de Livit y del nuevo proyecto en el que Benjamín esta involucrado: 18 | 89.

Livit, es la empresa de diseño de restaurantes más grande del mundo, se centra en mejorar el desempeño de las marcas a través del diseño de la experiencia de los huéspedes, con actividades en 40 países en cinco continentes, desarrollan un nuevo restaurante cada 8 horas en algún lugar del mundo.

Benjamín Calleja

En nuestra visita a Estocolmo tuvimos oportunidad de entrevistar a Benjamín:

¿Cuál es el approach que utilizan en Livit para servir a sus clientes?

“En Livit nos enfocamos en los huéspedes de nuestros clientes. Somos una empresa centrada en los huéspedes. En definitiva, no se trata de lo que nos gusta, se trata de lo que le gusta al huésped. Queremos que los invitados disfruten de los detalles, porque nos encanta crearlos. Entender que tener una comida fuera, pasar el fin de semana en un hotel o finalmente encontrar la prenda perfecta es una oportunidad para algo especial”.

¿Qué es importante en el diseño de restaurantes, o de tiendas en su caso?

“Nos apasiona desarrollar conceptos que encanten tanto a los clientes como a los propietarios de los negocios. Entendemos que la experiencia completa de 360 ° es lo que captura la imaginación de nuestros clientes, y lo que hace la diferencia en la rentabilidad para nuestros clientes“.

¿Qué metodología usan para lograr entender las necesidades de sus clientes y entregarles lo que están buscando?

“El proceso de diseño que usamos para descubrir y entregar el valor real de una marca incluye una exhaustiva etapa de investigación, con el fin de obtener una comprensión completa del proyecto. Una fase estratégica donde junto con el cliente, elegimos la mejor vía de mejora para la marca y por ultimo el diseño de experiencia, donde toda la información anterior se encuentra con la inspiración”.

“En Livit reelaboramos toda la experiencia del huésped, cubriendo cada punto de contacto. Nuestro éxito proviene de un enfoque multidisciplinario que toma todos los aspectos de la marca en cuenta para mejorar la experiencia del huésped, y en última instancia el negocio de nuestros clientes”.

Así mismo, Benjamín nos habla un poco de una nueva idea desarrollada por Livit, 18 | 89 es un nuevo concepto de restaurante en Estocolmo que algunos expertos han llamado el Amazon Go de los restaurantes.

Mientras en otros sectores de la industria se han desarrollado por años conceptos de automatización, tales como tiendas sin empleados y sin cajas. En el sector de restaurantes no se le había dado importancia a este tipo de desarrollos.

A primera vista, 18 | 89 puede parecer simplemente otro concepto de pizzería high-end. Sin embargo, debajo de la fachada, 18 | 89 es ante todo, un campo de pruebas para la empresa de diseño de restaurantes más grande del mundo. Tan pronto como los invitados cruzan la puerta, su comportamiento monitoreado estrechamente ayuda a crear el futuro de la experiencia gastronómica.

De la misma manera que la tecnología “Just Walk Out” de Amazon Go puede realizar un seguimiento de los clientes en toda la tienda, 18 | 89 utiliza un impresionante conjunto de recursos del “Internet de las Cosas -IoT- e inteligencia artificial -AI- para potenciar sus esfuerzos de innovación.

“Lo que tenemos en Estocolmo es el restaurante equivalente de la experiencia de Amazon Go” nos dice Benjamín Calleja.

Benjamín, se tomó un tiempo para explicarnos exactamente lo que están tratando de lograr:

“18 | 89 está repleto de todo tipo de sensores: mapas de calor, WiFi, beacons y dispositivos Bluetooth. Sabemos exactamente dónde se sientan las personas, por cuánto tiempo y por donde se mueven en el restaurante”, expresa. “Todos los días, llevamos a cabo grupos de investigación y de enfoque para comprender mejor qué impulsa el comportamiento de los clientes y cómo podemos utilizar esos conocimientos para hacer que un restaurante sea más rentable”.

Por Jorge Lizán

Este es un fragmento del artículo LA TECNOLOGÍA Y EL DISEÑO INCORPORADAS A LA EXPERIENCIA EN EL SECTOR DE RESTAURANTES de la edición 109 http://inmobiliare.com/inmobiliare-109/