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Chatbots, tecnología protagonista para la última milla

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A raíz de la pandemia por Covid-19, el comercio electrónico presentó un impulso importante que se reflejó en la creación de nuevas empresas pequeñas de última milla que cumplen con la necesidad de eficientar la industria de delivery y satisfacer la alta demanda de entregas en zonas donde las grandes empresas no llegan.

Ante este creciente sector logístico local existe una importante oportunidad competitiva que tiene que ver con la automatización para mitigar la complejidad de la logística, los elevados costos y las entregas fallidas, representan un reto importante para esta industria.

De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en el 2020 y debido a la pandemia por Covid-19, el 79% de los compradores digitales prefirió recibir sus compras en su hogar, 31% en el trabajo y sólo 10% opta por recogerlo en la tienda.

Imagen vía Wikicommons

En este sentido, la Inteligencia Artificial (IA) cuenta con un foco importante en esta industria debido a que se considera una fase crítica del proceso de distribución, al implicar la entrega directa al cliente.

La IA puede ayudar a eficientar y a automatizar la distribución de almacenes, las rutas de entrega, los horarios de las flotillas. Los chatbots impulsados por esta tecnología cumplen un papel esencial, pues son una herramienta muy útil para mantener la comunicación entre el cliente, la empresa a la que le compró el producto y la compañía de delivery que lo llevará hasta la puerta de la casa del cliente final”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

Dado el crecimiento y diversificación de las empresas de delivery, estas requieren de mejores herramientas de gestión logística y de comunicación con sus clientes. Es por ello que los chatbots son una aplicación que toma mayor relevancia. 

NDS Cognitive Labs explica que los chatbots para envíos de última milla son el vínculo entre el cliente, el e-commerce y la empresa de delivery, por ello estos asistentes pueden triangular la información entre estos participantes de modo que sean capaces de brindar al usuario respuestas instantáneas con información en tiempo real sobre su pedido como, por ejemplo, el horario o día de entrega.

Incluso si el consumidor tiene indicaciones específicas para recibir su paquete, el chatbot puede hacerle llegar esta información al repartidor asignado para que éste cumpla con lo que el cliente solicita. Según la AMVO, sólo al 12% de los mexicanos no les importa el hoario de entrega, mientras que el 88% considera muy importante conocer con precisión este dato para poder recibir su paquete.

En este tema, los chatbots pueden comunicar dicha información al cliente y notificar en tiempo real cuando su pedido está cerca del punto de entrega o si es que hubo algún inconveniente o retraso.

Otra de las grandes preocupaciones de las entregas, son los rechazos y devoluciones, ya que implican un reajuste en las entregas, así como una política de logística inversa. La AMVO indica que el 21% de los compradores en canales digitales declara haber realizado una devolución de compra en línea durante el 2020, de los cuales el 2% afirmó que devolvió el paquete porque el tiempo de entrega fue superior al acordado.

Aunque este dato podría parecer menor, en términos de inversión de tiempo, esfuerzo y ventas, podría ser significativo, detalla NDS. “Las empresas no sólo deben preocuparse por cumplir con los plazos de entrega, sino también con mantener al cliente informado para asegurar que se encuentre en el lugar y día acordado para recibir su paquete, lo cual puede realizarse a través de un chatbot”.

“Los chatbots han tenido diversas incursiones en la industria logística. Conforme sigan creciendo las ventas en línea, las empresas deberán voltear a ver lo que la tecnología tiene para mejorar y facilitar sus procesos. El uso de herramientas como los chatbots se transforma a pasos agigantados en el gran diferenciador que puede llevar a una empresa a convertirse en líder de su industria”, finaliza Parés.

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