Durante años, la última milla fue tratada principalmente como un problema de costos: mover un paquete desde un punto de distribución hasta el consumidor de la manera más rápida y eficiente posible.

Tres de cada cuatro compradores en línea son más propensos a volver a comprar en una tienda después de una experiencia positiva de entrega. Cuando el paquete nunca llega, 40% ha dejado de comprar en ese comercio; cuando llega tarde, lo ha hecho 33%.

Los datos forman parte del State of Delivery 2026, elaborado por Veho a partir de una investigación entre cerca de 2,000 compradores online activos en Estados Unidos.

El reporte plantea una tensión relevante para retailers y operadores logísticos: la entrega sigue siendo una operación física, pero su desempeño ya interviene directamente en la relación entre consumidor y marca.

La última milla entra en la decisión de compra

El 54% de los participantes en el estudio de Veho señaló haber comprado por primera vez en una tienda específicamente por las opciones de entrega disponibles al finalizar la compra. En contraste, 56% abandonó alguna vez un carrito porque las alternativas ofrecidas no respondían a sus necesidades.

La competencia se vuelve más evidente frente a las grandes plataformas: 89% dijo haber elegido Amazon o Walmart en lugar de su tienda preferida debido a la experiencia de entrega y 51% afirmó hacerlo frecuentemente.

Se debe precisar que los resultados son del mercado estadounidense, pero el incremento de compras por comercio electrónico a nivel mundial muestra similitudes en diversos países respecto a las entregas.

DHL encuestó a 24,000 compradores online de 24 mercados para su E-Commerce Trends Report 2025. El 81% aseguró que abandonaría una compra si no encuentra su opción de entrega preferida. En Estados Unidos, el porcentaje fue de 76%.

La logística, bajo esta lectura, comienza a participar en la conversión. El consumidor puede haber encontrado el producto y aceptado su precio, pero las condiciones para recibirlo todavía pueden detener la transacción.

Rapidez no significa necesariamente una mejor experiencia

La velocidad conserva su importancia. En la investigación de Veho, 95% de los compradores la considera relevante.

El dato que cambia la discusión aparece inmediatamente después: 92% también considera importante la consistencia de la entrega y 67% quiere elegir entre distintas opciones.

FedEx encontró una señal similar en su reporte de tendencias de e-commerce de 2025. Más de 80% de los compradores encuestados priorizó la conveniencia; 81% esperaba entrega a domicilio y 68% identificó el seguimiento en tiempo real entre las características esperadas de la experiencia posterior a la compra.

Cuando el paquete falla, la marca absorbe el costo

En el reporte de Veho se encontró que 26% de los participantes considera que la entrega determina su satisfacción con una compra más que el propio producto. Otro 47% concede la misma importancia a ambos factores.

• Tres de cada diez compradores dejaron de comprar en una tienda después de no recibir comunicación proactiva sobre un retraso.

El problema para la marca es que el consumidor no necesariamente distingue responsabilidades entre retailer y proveedor logístico.

DHL encontró que 73% de los compradores globales no compraría en un retailer online si no confía en el proveedor encargado de la entrega. Entre los consumidores estadounidenses, el porcentaje fue de 72%.

La entrega también compite por el tiempo del consumidor

El 60% de los participantes del estudio de Veho aseguró haber cancelado planes o modificado su horario simplemente para permanecer en casa esperando un paquete. Otro 44% estaría dispuesto a probar una marca que nunca ha utilizado si ofreciera mayor control sobre cuándo y cómo recibir la compra.

En el estudio global de DHL, 72% de los consumidores señaló que la entrega gratuita mejoraría su experiencia de compra y 52% mencionó entregas más rápidas. Al mismo tiempo, la falta de alternativas preferidas de entrega aparece como uno de los principales motivos para abandonar el carrito.

La discusión, por tanto, ya no se reduce a cuántos días tarda un paquete. Incluye cuánto cuesta recibirlo, dónde puede entregarse, qué visibilidad tiene el comprador durante el recorrido y qué ocurre cuando la promesa inicial no puede cumplirse.

México enfrenta una presión logística de mayor escala

El valor de las ventas online de retail en México alcanzó 789,700 millones de pesos durante 2024, equivalente a aproximadamente USD 43,100 millones, con un crecimiento anual de 16.3%, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2025 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Para el sector inmobiliario industrial, el vínculo está en reconocer qué sucede cuando aumenta el volumen de transacciones que necesitan terminar físicamente en una entrega.

Más comercio digital significa una mayor cantidad de mercancías que deben almacenarse, clasificarse, transportarse y acercarse al consumidor. La calidad de esa última etapa dependerá de la red completa que existe detrás del paquete.

De costo logístico a infraestructura para competir

La última milla seguirá teniendo una presión inevitable sobre costos. La diferencia es que reducirlos ya no puede analizarse aisladamente de la experiencia que recibe el consumidor.

Los datos de Veho muestran que una entrega satisfactoria puede acompañar la recompra, mientras que DHL encuentra que la falta de opciones puede detener la transacción antes de que ocurra. Son investigaciones corporativas independientes y con metodologías distintas, pero ambas apuntan hacia una misma tensión: el servicio logístico está cada vez más cerca de la decisión comercial.

Para retailers, esto obliga a revisar dónde termina realmente la experiencia de compra. Para operadores logísticos, significa responder no solo por velocidad, sino por consistencia, visibilidad y alternativas.

Para el real estate industrial, plantea una pregunta diferente sobre la infraestructura que soporta el e-commerce: no únicamente cuánto espacio requiere el crecimiento de las ventas digitales, sino dónde debe ubicarse ese espacio para sostener una promesa de entrega cada vez más precisa.

El consumidor probablemente nunca verá la infraestructura detrás de su pedido, sin embargo, la decisión de recompra puede depender de una buena infraestructura logística.