Fortalecer las comunidades de miembros, nuevo reto de las cadenas hoteleras

Ante la necesidad de establecer un contacto directo con los clientes para ofrecer mejores servicios y reconocer las necesidades de cada huésped, los hoteles han enfocado sus esfuerzos en fortalecer sus comunidades de miembros y han creado nuevas tendencias en este ámbito, de acuerdo con el Reporte de Tendencias 2016: Relaciones Significativas, transformando la membresía en la era del yo, presentado por InterContinental Hotels Group.

De acuerdo con este reporte, presentado en el Foro Económico Mundial de Davos, Suiza, los socios de las cadenas hoteleras buscan pertenecer a una comunidad de afiliados y no sólo de personas inscritas, por lo cual valoran más el contacto con otros socios. De igual forma, se resalta en el documento la importancia de construir una mentalidad interna de membresía que se refleje en el exterior  y la de poner la velocidad como un elemento primordial en el servicio al cliente, pues de lo contrario la imagen de la empresa se verá dañada.

Para mejorar estos programas, el reporte contiene además una serie de reglas que ayuden a las cadenas hoteleras a construir comunidades de membresía significativas. Entre ellas se encuentran el asegurarse de que las marcas humanicen la interacción con sus clientes, haciendo más amigable el contacto; así como  animar a los socios de sus programas de lealtad a subir la “escalera de la lealtad”

“La relación entre los consumidores y las marcas requiere de una nueva forma de pensar. En la era digital de hoy, la interacción de una organización con el mundo exterior es más que transaccional, necesita un compromiso emocional para tener éxito, permanecer relevante, y lo más importante, conservar la confianza”, explicó Richard Solomons, Chief Executive de IHG.

Los resultados se obtuvieron a través de una serie de estudios relacionados en un periodo de cuatro años, entre los que se incluyeron 40 mil entrevistas con viajeros de todo el mundo. Este reporte da seguimiento al presentado en el 2013, que resaltó la transición de experiencias de marca a relaciones con la misma en el sector de la hospitalidad.