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La pandemia impulsa la digitalización de la banca en México: JLL

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De acuerdo con expertos de la Administración de Proyectos y Desarrollos de JLL México, la digitalización de la banca y la automatización de procesos, son dos aprendizajes que la pandemia por Covid-19 dejó a la banca mexicana. Y con la llegada de la nueva normalidad, las sucursales serían las que experimenten las principales modificaciones debido a las nuevas dinámicas de interacción social. 

Cristina Torres, Directora de Cuenta a cargo de la remodelación y cambio de identidad corporativa de HSBC en México, explicó que a partir de la crisis sanitaria, los bancos están empujando con más fuerza la automatización de procesos, buscando una menor interacción física en sus sucursales. Por otra parte, la especialista detalló que más allá de adecuaciones de fondo en los espacios, la tendencia en los bancos está enfocada hacia cambios en los procesos, para que impliquen menor presencia física apoyándose de la banca digital

Del mismo modo, Torres consideró que en los próximos años, cuando los bancos se encuentren en plena transición hacia la “Siguiente Normalidad” (periodo en el que los cambios implementados en la Nueva Normalidad ya son apropiados y se mantienen en los distintos sectores), otra tendencia será la reducción de espacios, pues se requerirá una superficie con menos metros cuadrados. 

Sin embargo, prevé que la digitalización de la banca en el país tendrá un avance mucho más lento que en el resto del mundo, principalmente en comparación con Europa y Estados Unidos, debido a las características de los usuarios. 

“Es importante que recordemos que el usuario mexicano está más acostumbrado a la interacción social ya la asesoría personalizada. Además, tampoco podemos dejar de lado que en México gran parte de la población, sobre todo la que se encuentra en situación más vulnerable, no cuenta con acceso a internet, y por ende, a la banca digital”, apuntó. 

Por su parte, Andrés Masson, quien ha encabezado diversos proyectos de sucursales bancarias en JLL, coincidió en que el Covid-19 aceleró un proceso que ya venía sucediendo en los bancos dentro del país. Señaló que a diferencia de las grandes sucursales que los bancos tenían varios años atrás, los espacios tenderán a ser cada vez más reducidos pero contarán con una eficiencia mayor

El Director de Proyectos del sector Retail y Multisitio de JLL, contempla que es muy posible que los bancos recurran a un modelo híbrido de servicio y operación: “a los latinos nos gusta que nos atiendan personalmente, que podamos incluso tener un comprobante del gerente o empleado del banco que nos atendió, por lo que pensando en ese escenario, es muy probable que no se digitalice por completo la banca, pero sí que poco a poco se vaya transitando hacia ello”, dijo. 

Masson indicó que en la Siguiente Normalidad existirá una reconfiguración de los espacios dentro de las sucursales bancarias, con el fin de que sean más prácticas y que los tiempos de atención se optimicen. Destacó que al menos desde hace seis años, instituciones como BBVA, tuvieron la iniciativa de implementar cajeros inteligentes que permitieran realizar y recibir cheques; e incluso, invirtieron en una campaña informativa para que sus clientes aprendieran a usarlos. 

Por otro lado, el experto reiteró que previo a la pandemia, los bancos comenzaban a orientarse hacia una política de menos utilización de efectivo a través del uso de las tarjetas de crédito y débito. Todas estas medidas bajo el contexto actual, favorecen que el contacto con algún ejecutivo de la sucursal sólo se tenga que presentar en casos muy necesarios.

JLL resaltó que a inicio del 2020 efectuaba la apertura, reubicación y renovación de sucursales para distintas instituciones bancarias, no obstante, con la suspensión de actividades por la crisis de salud, la firma se enfrentó a diversos retos. Marilú Sepúlveda, Directora de Cuenta de JLL especificó que gran parte del éxito de la firma en la entrega de resultados durante la pandemia, se debió a que la División de Administración Proyectos y Desarrollos cuenta con una metodología estandarizada de trabajo, factor que permite siempre logros satisfactorios. 

Finalmente, Sepúlveda subrayó que aunque el sector bancario mexicano se ha tardado en migrar al escenario digital en comparación con otras regiones del mundo, “esta contingencia vino a marcar un precedente que ha hecho que la banca reevalúe sus procesos, adecuándose a las nuevas condiciones, buscando aún una mayor eficiencia en procesos y costos de operación”. 

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