La postventa ya es el nuevo campo de batalla retail: retener ingresos, gestionar inventario y redefinir la experiencia ante rebajas.
Una de las batallas más fuertes dentro del sector retail es el hard discount (o descuento duro), modelo de negocio de tiendas de autoservicio que ofrece productos a precios bajos, con una reducción extrema de costos operativos, locales sencillos, un catálogo limitado y una fuerte apuesta por marcas propias.
Pero también aparecen nuevas propuestas para acelerar la rentabilidad en el sector retail; entre ellas están las nuevas dinámicas en los cambios.
Si bien es cierto que el descuento detona compras, no garantiza que esta dinámica se mantenga estable.
Nueva tensión retail
En México, el comportamiento posterior a una venta con rebaja revela una dinámica que tensiona la rentabilidad del retail: el tiempo promedio entre la compra y la solicitud de cambio es de 5.9 días, en tanto que la tasa de clientes que eligen un producto de mayor valor aumentó de 24.7 % a 27.8 % después de comprar en periodos promocionales.
Ahora, los comercios logran retener el valor total de la venta y generar un aumento promedio de 7.2 % cuando gestionan cambios en lugar de reembolsos, dentro de un tiempo de resolución de 11.7 días, lo que confirma que la postventa es crítica para los ingresos vía retail.
Aunque los descuentos impulsan el volumen de ventas, durante las semanas posteriores se define la rentabilidad real.
Si el producto adquirido ya no está disponible, las empresas enfrentan decisiones complejas: mantener el precio original, absorber diferencias o redirigir al cliente a otras opciones.
Riesgos a contemplar desde el inicio
Este punto de fricción concentra riesgos operativos y financieros.
“La venta no termina en el checkout. Es lo que ocurre después, cuando el cliente decide cambiar, lo que realmente determina si el ingreso se conserva. Gestionar correctamente ese momento permite mejorar el resultado desde la operación inicial”, explicó Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México.
Aquí, el comportamiento del consumidor muestra una evolución. Después de las promociones, aumenta la disposición a elegir productos de mayor valor para el cambio, lo que abre una oportunidad para las marcas.
Este fenómeno rompe con el esquema de que el cliente busca solo recuperar su dinero tras una compra a través de una rebaja.
Postventa estratégica
Este análisis indicó que el 63 % de los cambios es en el mismo producto, generalmente en talla, lo que sugiere que muchas solicitudes responden a ajustes funcionales. Esto ocurre en categorías como moda, calzado y accesorios.
Por otro lado, el 20 % de los clientes realiza una búsqueda manual para encontrar una alternativa, mientras que el 17 % acepta recomendaciones de productos similares.
El reto para el segmento retail no es gestionar devoluciones, sino diseñar estrategias que incentiven el cambio. Esto implica más disponibilidad de inventario, claridad en las políticas comerciales y herramientas que faciliten esta sustitución de productos sin fricciones para los clientes.
A medida que el comercio electrónico evoluciona, la postventa es más estratégica.
Las decisiones después de una promoción pueden redefinir no solo la experiencia del cliente, sino también el financiamiento de las empresas.
“Cuando se ofrecen alternativas claras, el cliente no solo permanece, sino que muchas veces mejora su compra. Ahí es donde el cambio deja de ser un costo y se convierte en una oportunidad”, concluyó Cerda Somoza.
El dato relevante
En comercio electrónico o e-commerce, la tasa de solicitudes de devolución ronda el 20 % en pedidos en línea, lo que triplica el porcentaje de las tiendas físicas, que oscila entre el 8 % y el 10 %.
Por tipo de producto, en ropa y moda, la devolución va del 20 % al 40 %; en aparatos electrónicos, del 8 % al 15 %; en productos de belleza y cosméticos, del 4 % al 12 %; y en artículos de lujo o alta gama, hasta el 40 % en temporadas altas.
Mario Vázquez
Periodista especializado en bienes raíces con 10 años de experiencia en el segmento inmobiliario. Ha sido tres veces nominado como mejor reportero inmobiliario en la Ciudad de México.
Colabora en Excélsior TV junto a Karim Goudiaby en el programa Inversiones Inmobiliarias, y es host de Inmuebles24 TV. Ha participado como panelista en diversos canales de televisión especializados en el sector inmobiliario.
Cuenta con trayectoria como periodista en El Financiero y como reportero de televisión en Meganoticias. Actualmente forma parte del equipo editorial de Inmobiliare como analista senior en Real Estate Capital & Innovation.
