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Uso de tecnología en el mercado de retail frente a la nueva normalidad

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El primer trimestre del 2020 ha sido una de las épocas con más retos para el sector comercial, principalmente por la situación mundial y las restricciones a las que se enfrenta el sector desde hace algunos años.

Según un estudio realizado por Newmark Knight Frank México, las primeras medidas de distanciamiento social que impuso la presente contingencia, incluyeron el cierre de centros comerciales y demás lugares públicos, lo que en consecuencia trajo importantes cambios para el sector retail en el país que obligó a muchas empresas a establecer o fortalecer plataformas de venta digitales.

Sin embargo, el verdadero reto se encuentra en contar con procesos eficientes de automatización y gestión adecuada de datos que permitan realizar predicciones en la demanda, así como innovar en la experiencia de compra del consumidor  y preparar el entorno para adaptarse al “nuevo comprador”, que podría preferir el formato digital y no la tienda física; lo que impactará en el diseño y desarrollo de las plazas comerciales, además de la implementación de nuevas regulaciones para garantizar la seguridad de los compradores.

El análisis, denominado “Perspectivas inmobiliarias durante la contingencia” a cargo de Juan Ramón Ramírez, analista de mercados de NKF Monterrey, recalca el repunte de entre el 15% y 60% en el comercio electrónico, principalmente en las compañías dedicadas a la industria farmacéutica, de sanidad, deportes, plataformas de entretenimiento, tecnología y compañías de reparto de comida, así como las de distribución.

José Carlos Loaeza, director para el sector de retail de NKF.

Se estima que para el año 2023 el comercio electrónico en América Latina alcanzará tasas de crecimiento cercanas al 40%, sin considerar el impulso proveniente de la presente coyuntura.

“El mercado del retail traía consigo una serie de retos para poder atender la demanda de un público cada vez más exigente, con estrategias que planeaban cambios en la forma de comprar y para establecer a los centros comerciales como puntos de convivencia y entretenimiento. Sin embargo,  la presente contingencia nos enfrentó a desafíos que no teníamos previstos; aunque estos últimos meses trajeron nuevas oportunidades para llevar productos a los consumidores a través de las ventas digitales”, afirmó José Carlos Loaeza, director para el sector de retail de NKF.

Asimismo, el documento, detalla que la inteligencia artificial se perfila como un disruptor en el mercado del retail, donde las empresas deberán invertir en tecnologías que ofrezcan atención personalizada para cada consumidor, no sólo física sino virtualmente, lo que permitirá la generación y recopilación de datos de los clientes y compañías que puedan utilizarlos a su favor para brindar productos más adecuados a los compradores. 

En cuanto a los metros cuadrados que tiene el sector comercial, la Ciudad de México se mantiene como el mercado de mayor inventario con más de 4.5 millones de m², tan solo en centros comerciales mayores a 10 mil m².  La mayor concentración se encuentra en la zona poniente con más de 1.5 millones de metros cuadrados; seguido por la zona sur con 1.2 millones de m².

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Retail

New normal de las tiendas departamentales

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Las tiendas departamentales, también tiene sus propias reglas para que puedan operar, esto debido a que muchos se encuentran fuera de las plazas. Si bien, las medidas son similares a los centros comerciales en cuanto a: uso obligatorio del cubrebocas, aplicación del gel antibacterial, informar sobre la distancia mínima de 1.5 metros, permitir el acceso a una persona, etcétera. Adicionalmente, deben cumplir con las siguientes medidas:

• Recomendar el uso de caretas o protectores oculares como gogles.
• Evitar que los clientes toquen cualquier artículo que no vayan a comprar.

Hay tiendas como Forever 21 que tienen protocolos internos independientes a los lineamientos de las autoridades nacionales y locales para garantizar aún más la seguridad de los consumidores. “La cultura y disciplina de lo que es la salud física de nuestros clientes y asociados es de vital importancia, es parte de una prioridad. Todas estas semanas en las que hemos cerrado se han generando medidas, estamos enfocados en hacer algo más por la comunidad”, explica en entrevista para Inmobiliare, Carlos Ibarra, CEO de IB Group.

Carlos Ibarra

Es por ello que existe un protocolo de sanitización antes de la distribución, llegada a los centros de distribución y antes de la salida de la mercancía. Este mismo procedimiento se hace en las tiendas, informa el directivo; además se cuenta con otro relacionado con la interacción con el cliente.

Estamos siguiendo lo que cada municipio y estado nos dicta respecto a la apertura, capacidades, tráficos y la asistencia a las tiendas. Estamos tomando todas las medidas necesarias de higiene para que no seamos víctimas de estos efectos de la contaminación”.

Cada tienda cuenta con tres personas que vigilan la entrada, toman la temperatura y proporcionan gel antibacterial. Los accesos de la tienda se dividen en entrada y salida, con el fin de controlar el flujo de visitantes.

El aforo de las personas será entre el 30-35%, como lo han dictado las autoridades; en términos de tráfico, Forever 21 no espera más del 40-50%, al menos en los primeros meses. “Existirán fechas importantes de venta como es el Buen Fin, holiday inn, la temporada de compras de fin de año o el back to school, el cual tenemos que empezar a entender que es este nuevo regreso, porque sino va hacer presencial tampoco habrá ventas”.

Cabe mencionar que cada estado y municipio ha dictado sus propias medidas, que en muchas ocasiones son distintas. Para las entidades que permitan probarse la ropa, la tienda tiene un protocolo de sanitización con el fin de brindar seguridad e higiene a sus visitantes.

Desinfectan los probadores en cada uso, el staff debe asegurarse que cada que un cliente entre al cubículo, este se haya limpiado. Existen dispensadores de gel antibacterial y hay stickers en fila que indican la distancia entre personas.

Las prendas que se dejan en los probadores se quedan ventiladas y se sanitizan con vapor a más de 120 grados. Después de este procedimiento de desinfección retornan a su ubicación original; lo anterior se hace hasta el final del día, con el fin de juntar todas las prendas y volver a sanitizar. “Tenemos que tener mucho cuidado con todo el protocolo desde que un comprador y los colaboradores entran, por lo que hay que establecer que los cuidados sean extremos para que en todo momento se tenga seguridad”, expresa la empresa.

La sanitización en las tiendas se hace cuando hay cambio de turno o al final del día. La limpieza de un establecimiento es proporcional a la cantidad de tráfico que se tuvo, ante esto en Forever 21 se ha decidido que se hará antes de la apertura y en el cierre, explica Ibarra.

Diversas personas se preguntan sobre qué pasará con la devolución y cambios en la ropa, para esto, Ibarra explica que al menos en Forever 21 continuarán con este procedimiento ya que es una política de la empresa, y que en cuanto la mercancía regrese a la tienda se hará el proceso de sanitización.

Asimismo, explica que debido a la acumulación de mercancía, esta se venderá con un descuento, esto es porque financieramente todas las marcas necesitan restablecer su nivel de salud monetaria para que continúen operando.

Para este regreso a la nueva normalidad, en las jornadas de capacitación, Forever 21 pregunto a sus colaboradores si algún familiar o persona cercana a ellos habían presentado síntomas de este virus, esto con el fin de conocer si los empleados han estado en contacto con una persona que haya enfermado. “Las personas que hayan presentado esta dificultad entran a cuarentena obligatoria, hasta que se tenga la certeza de que no son portadores de este virus y posteriormente regresan a su puesto de trabajo”.

En caso de que se presente una persona con síntomas de Covid-19, la tienda cuenta con un protocolo de emergencias, asimismo con un seguro para coberturas de cualquier índole que está vigente, explica Ibarra.

La gran mayoría de las tiendas de Forever 21 se encuentran en centros comerciales, en ese sentido estos lugares también cuentan con sus servicios de atención médica y seguridad para cuidar de sus visitantes, por lo cual la marca de ropa se siente respaldada por estas plazas.

Muchas empresas alrededor del mundo registraron bajas en su personal y Forever 21 no fue la excepción, de acuerdo con el CEO de IB Group, tuvieron una reducción del 16% de su plantilla. “La rotación de personal es importante, hay compañías que llegan a sufrir el 100% de esta en sus trabajadores, por ejemplo hay firmas que tienen mil empleados y tienen mil contrataciones nuevas porque muchas veces la gente se va, son estudiantes o cambian de domicilio, etc.”.

Forever 21 decidió ya no contrataron a más personal de las vacantes que habían; por lado, los ajustes en su área de ventas, los obligó a reducir cierta cantidad de personal, lo que provocó que internamente hubiera una reasignación dentro de las tiendas, es decir, en el quehacer de cada uno de sus colaboradores.

En la Ciudad de México, la Jefa de Gobierno canceló la reapertura de los centros comerciales el 6 de julio, como se había planteado; esta decisión la tomó basada en las malas prácticas que habían hecho algunas tiendas; por lo que anunció que sería hasta el 8 de julio cuando se volvieron abrir. Ante esto, Patricio Ibarra manifiesta que tanto como mexicano y empresario consciente, si se tiene que volver a cerrar para que esta enfermedad no se siga propagando así lo harán, ya que no quiere exponer ni a sus clientes y empleados.

Aunque no duda que esta decisión pueda ser un tanto aterradora económicamente, “se está haciendo más grande el agujero financiero y la acumulación de prendas que no tienen cabida en temporadas futuras para ser vendidas, va haber un momento en que nos vamos a desbordar en prendas”, finaliza Patricio Ibarra.

Hasta el momento no se conoce si estas medidas de seguridad e higiene ayudan a evitar el contagio, de no ser así, el gobierno, propietarios y firmas tendrán un nuevo reto a enfrentar, ya que ellos deberán ofrecer nuevas prácticas para no cerrar y que sus visitantes se sientan tranquilos.

Por Rubi Tapia

Este es un fragmento del artículo EL ‘NEW NORMAL’ DE LAS PERSONAS EN LOS CENTROS COMERCIALES de la edición 121 https://inmobiliare.com/inmobiliare-121/

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