UX: La pieza clave para transformar industrias

Una nueva clase de emprendedores apoyados en la tecnología han encontrado la manera de resolver no solo las problemáticas del servicio, también mejorara la experiencia del cliente.

El arrendamiento inmobiliario como negocio existe al menos desde que los gobiernos reconocen la propiedad privada. Muchas de las reglas que lo rigen llegan a nuestros tiempos desde Roma o desde la época medieval y no han cambiado demasiado desde entonces.

Pero esto no significa que el negocio en sí no evolucione. Al contrario, las circunstancias económicas, la mentalidad de las generaciones actuales, la demanda por una mayor calidad de vida y las nuevas tecnologías de la información confluyen para crear un entorno ideal para la innovación.

El problema de la industria tradicional

Las rentas de bienes inmuebles son un proceso complicado, en donde por un lado, el propietario rentista necesita tener la confianza para dejar su propiedad en manos de desconocidos y por el otro, la creciente demanda por más espacio, mejores amenidades y servicios para los inquilinos, resultan en la aparición de puntos de dolor -pain points- que afectan a ambas partes.

Las soluciones que existían para atender estas necesidades muchas veces son engorrosas y complicadas, o bien,  incluso cuando son ágiles, resultan en costos adicionales y encarecen la operación. En un arrendamiento tradicional, por ejemplo:

Para asegurar el buen trato de la propiedad, muchas veces el arrendador depende de complejos esquemas de garantías como depósitos o avales, -por ejemplo cuando al comienzo del arrendamiento se debe pagar un depósito, los cuales se traducen en aumentos al valor de la operación, aumentos innecesarios de tiempo o el involucramiento innecesario de terceros -dado que se le exigen al arrendatario referencias-. Si se identifican soluciones seguras que no dependan de que el solicitante consiga o no estos esquemas, más arrendatarios podrían acceder al servicio, lo cual significa para el propietario un menor costo de adquisición de cada inquilino.

Para determinar y garantizar la capacidad de pago de la renta, muchas veces el propietario depende de avales, garantías o verificaciones que involucran a terceros y representan un costo para él, mismo que eventualmente se traslada al inquilino en el precio de la renta. Mantener este tipo de esquemas representan una inversión de tiempo, trabajo y dinero para el propietario, y al mismo tiempo, suponen una barrera de entrada para rentistas que no pueden documentar su capacidad de pago de manera tradicional, pero son buenos clientes. Si se resolviera esta situación, el propietario podría decidir rentar la propiedad a un precio más competitivo.

Para conocer las propiedades y sus servicios, los posibles inquilinos dependen de: publicaciones como anuncios o corredores -que no siempre son confiables y que implican un costo-, de sus redes de conocidos y de contar con la buena voluntad del propietario -de quien generalmente son desconocidos- para que les permita ir a conocer la propiedad “sin compromiso”. Esto significa un riesgo para ambas partes, así como inversión de tiempo y dinero para el inquilino antes de que siquiera haya iniciado la renta.

Es por ello que el proceso puede requerir semanas o meses de ver varias opciones, sin que ninguna de ellas termine siendo la elegida. Si se encontrara una forma más eficiente para ofrecer propiedades que garantice la conformidad entre el anuncio y las condiciones reales de la propiedad, las dos partes se sentirían más seguras y se cerrarían tratos de rentas en menos tiempo y a un costo menor.

El contexto

Actualmente se observa incertidumbre laboral y económica; es una época en la que cada vez menos integrantes de las clases media y media-alta tienen acceso a pensiones o empleos que ofrezcan estabilidad a largo plazo, además se ha desarrollado un cambio de mentalidad, en el que las generaciones que recién se incorporan al mercado laboral no necesariamente ven valor añadido en adquirir una casa propia -ya que su trabajo los puede obligar a moverse frecuentemente y la falta de pensión exige que destinen sus ahorros a proveer recursos para su retiro-; además entienden la relación propietario-inquilino no únicamente como una relación de renta, sino que esperan, a cambio de su dinero, una relación de servicio.

Por otro lado, esta época también supone oportunidades, ya que se da en una era en la que las tecnologías de la información le brindan a esa misma clase de personas la posibilidad de conectarse con cientos de miles de desconocidos, comparar opiniones y expectativas de cientos de miles de propiedades con relativa facilidad y compartir sus experiencias -buenas o malas- con una comunidad cada vez más informada y con expectativas cada vez mayores.

En este entorno, ha nacido una cultura de la experiencia de usuario, es decir, quienes pagan dinero por un servicio no sólo esperan recibir precisamente lo que contrataron, sino que además, esperan ser tratados como clientes, es decir, sentirse atendidos, recibir una experiencia positiva a cambio de su pago, y que quienes les brindan el servicio les resuelvan los puntos de dolor propios de cada relación; es decir, que el proceso de recibir el servicio sea fácil, cómodo e indoloro para el cliente.

La solución

Existe un departamento, relativamente nuevo, que se encarga del desarrollo y mejora de un producto, compuesto por especialistas de UX y UI. El trabajo de este departamento se encarga, principalmente de mejorar e innovar la experiencia de los usuarios con el producto que interactúan.

Está en manos de estos equipos el tomar una industria arcaica–cualquiera que esta sea- y convertirla en algo innovador y disruptivo.

Por Jordi Greenham/ CEO & CoFounder Homie.mx