Perecederos perfectos
Cuando las empresas compran productos de otras empresas, un elemento de una experiencia del cliente excelente es la confiabilidad: los pedidos deben llegar cuando los clientes los esperan y en buenas condiciones. Para las empresas que venden productos perecederos, el “buen estado” depende de una cadena de frío ininterrumpida.
Los productos perecederos, por definición, tienen una caducidad corta. “Eso ejerce mucha presión sobre el tiempo y la confiabilidad”, advierte Craig Callahan, Vicepresidente Ejecutivo y Director Comercial de Werner Enterprises en Omaha, Nebraska, un 3PL basado en activos que hace una gran cantidad de negocios que requieren temperatura controlada.
El cargador y su socio de transporte necesitan tener acceso a suficientes equipos refrigerados de alta calidad para transportar el producto donde y cuando se necesite mientras la temperatura adecuada se mantiene. Debido a que muchos productos perecederos, como los productos frescos, son de temporada, los cargadores y sus transportistas necesitan aumentar y reducir sus planes de transporte a medida que los volúmenes fluctúan.
“Los productos agrícolas que se consumen en Estados Unidos provienen de todas partes, no solo del país, sino también de otros países”, señala Callahan. Por ejemplo, a medida que la temporada de productos agrícolas en Estados Unidos se ralentiza en el otoño, la temporada en México se acelera. Por lo tanto, los cargadores necesitan que sus transportistas cambien la capacidad de un lado a otro.
“Debemos tener equipos en varias regiones de nuestro país, así como en regiones de México, para adaptarnos a eso”, dice Callahan.
Para ayudar a los cargadores a complacer a sus clientes con entregas rápidas de productos aptos para el mercado, una herramienta que Werner utiliza es una gran instalación de distribución sin almacenamiento (crossdock) en Laredo, Texas. Inaugurada en 2019, esta instalación de 20 puertas facilita la transferencia de remolques de unidades eléctricas mexicanas a unidades estadounidenses. También proporciona tomas de corriente eléctricas que los conductores pueden usar para alimentar sus remolques refrigerados mientras la carga perecedera pasa por la aduana. “Se enchufan y no queman combustible”, agrega Callahan.
Dígame qué va
Para muchas empresas que envían y reciben productos perecederos, una buena experiencia incluye la capacidad de controlar el estado de sus cargas. Esto se debe en parte a la presión para llevar el producto al mercado con una vida útil suficiente y en parte a que deben asegurarse de que el envío cumpla con las regulaciones gubernamentales.
“Quieren la capacidad de ver el producto mientras está en ruta, con actualizaciones de GPS constantes, no solo de la ubicación, sino también de la configuración de temperatura”, explica Callahan.
Werner proporciona esa visibilidad al mismo tiempo que utiliza tecnologías de seguimiento para evitar problemas en el equipo que puedan poner en peligro la carga. Cuando un conductor y un despachador reciben una alerta de que un remolque refrigerado tiene problemas, pueden hacer arreglos para una reparación rápida.
Los conductores y despachadores comenzaron a comunicarse de una manera aún más estrecha a finales de 2020, cuando Werner terminó de reemplazar las computadoras a bordo en la mayor parte de su flota con tablets inalámbricas. Ahora, los conductores pueden enviar y recibir información, incluidos informes sobre el progreso y el estado de sus cargas, ya sea que estén en las cabinas de sus camiones, fuera de las plataformas o comiendo en un paradero de camiones.
La información que los conductores pueden enviar desde las tablets incluye documentación para asegurar a los clientes finales que el envío se realiza según lo esperado. “Los conductores toman fotografías de los sellos, de las lecturas de temperatura y de la documentación”, dice Callahan. “Esas imágenes se pueden cargar y compartir electrónicamente casi de manera instantánea, lo que nos permite tomar decisiones más rápido”.
Otro 3PL, Rhenus Logistics, también utiliza la visibilidad y la comunicación sólida para ayudar a los cargadores a mejorar la experiencia del cliente.
“Es fundamental que nuestros clientes tengan una visibilidad completa de sus productos, y debemos ser proactivos y no reactivos con sus comunicaciones”, recomienda Mark Landsiedel, Director Comercial de Rhenus en Estados Unidos. Con sede en Holzwickede, Alemania, Rhenus tiene oficinas en Estados Unidos en Miami, donde su instalación logística incluye una zona de comercio exterior.
Conocer la disposición de sus productos, ya sea en un almacén de Rhenus o en la carretera, ayuda a los cargadores a gestionar sus operaciones y a complacer a sus propios clientes, al mismo tiempo. “Es esencial que su cliente o consumidor final sepa exactamente lo que está sucediendo y dónde está su producto o mercancía”, expone Landsiedel.
Los sistemas de TI propiedad de Rhenus, incluido su sistema de administración de almacenes, proporcionan esa visibilidad, no solo al mantener a los cargadores y a sus clientes informados, sino al darles la oportunidad de hacer correcciones cuando surgen problemas que podrían retrasar una entrega.
“Es fundamental que el cliente o consumidor final sepa exactamente lo que está sucediendo y dónde está su producto o mercancía”
–Mark Landsiedel, Director Comercial de Rhenus
“Si hay una interrupción en la cadena de abastecimiento, Rhenus tiene la capacidad de transporte aéreo, marítimo o por carretera para agilizar el envío, así como de trabajar mano a mano con nuestro cliente, y con su cliente, para garantizar que el envío llegue lo más cercano posible al tiempo previsto”, dice Landsiedel.
Esta capacidad de proporcionar un plan B ha sido particularmente importante durante la pandemia, cuando los cargadores han experimentado retrasos debido a la escasa capacidad de transporte, añade Landsiedel. Como empresa descentralizada, Rhenus puede ayudar a sus clientes a tomar decisiones y resolver problemas rápidamente. “Si necesitamos reaccionar a las necesidades o demandas de un cliente, no tenemos que pasar por múltiples niveles de aprobación”, agrega Landsiedel.
Hora de Expandirse
Bloomscape, una tienda en línea que vende plantas en macetas y accesorios para plantas, apuesta por otro tipo de descentralización para mejorar la experiencia del cliente.
Bloomscape, con sede en Detroit, opera actualmente un invernadero en Grand Rapids, Michigan. Sus plantas comienzan su vida con productores de follaje en todo Estados Unidos, quienes las cultivan según las especificaciones de Bloomscape.
“Estas plantas luego maduran en invernaderos de Bloomscape”, comenta Justin Mast, fundador y Director Ejecutivo de la empresa. Cuando un cliente pide un pino de Norfolk, una maceta de menta u otro producto vivo, Bloomscape lo envía a través de UPS directamente desde su propio invernadero.
Las plantas son más grandes y más saludables que las que se venden en las tiendas grandes porque no pasan tiempo en un almacén, donde la iluminación, la humedad y el cuidado pueden ser menos que ideales. “También utilizamos un diseño de empaque innovador y patentado para mantener las plantas en su lugar durante el proceso de envío”, agrega Mast. Después de la venta, los clientes pueden recibir consejos sobre el cuidado de las plantas al formular preguntas al equipo de atención al cliente o utilizar una aplicación móvil.
Bloomscape recibió 15 millones de dólares en nuevos fondos, algunos de los cuales utilizará para convertir su modelo de distribución centralizada en una red regional, con miras a mejorar el servicio al cliente.
Rhenus Logistics abrió recientemente su primer almacén regional y sede para América en Miami. El 3PL estableció su presencia en América para expandir el servicio al cliente en la región.
“Somos una empresa centrada en el cliente, pero detrás de la marca, en realidad somos una empresa de logística de plantas”, aclara Mast. “Usaremos esta nueva ronda de financiamiento para refinar nuestra estrategia de cumplimiento regional con el objetivo de instalar centros y sistemas regionales que acorten los tiempos de tránsito, lo que permitirá un envío más rápido”.
Cada instalación regional tendrá su propio invernadero. “Para nosotros, es fundamental que las plantas se mantengan en un entorno de invernadero ideal hasta el momento en que alguien haga clic en el botón de compra en el sitio web”, dice Mast. “Con más centros de cumplimiento en Estados Unidos, esperamos reducir los tiempos de envío a dos días, aumentar la calidad de vida de las plantas y ampliar la variedad de plantas que ofrecemos”.
Por Merril Douglas
*Nota del editor: Las opiniones aquí expresadas son responsabilidad del autor y no necesariamente reflejan la posición de Inmobiliare.
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