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Elevar la experiencia del cliente

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Los cargadores y sus socios de logística implementan estrategias para la experiencia del cliente y la cadena de abastecimiento que estremecen el mundo de los clientes.

Ya sea que usted venda bufandas de seda o vigas de acero, sus clientes esperan algunas cosas básicas más allá del producto como tal. Quieren que un pedido llegue en la fecha prometida, preferiblemente antes que después. Quieren que el producto que reciben sea el adecuado y esté en buenas condiciones. Es posible que quieran actualizaciones sobre el estado del pedido. Y quieren que la transacción se desarrolle sin problemas y de una manera fácil.

Cumpla con estas expectativas y habrá brindado una excelente experiencia al cliente. A continuación, se muestran algunas de las estrategias que los transportistas y sus socios de logística utilizan para mejorar la experiencia del cliente y hacer que la compra de sus productos sea placentera.

Espacio flexible para satisfacer la demanda

Al principio de la pandemia, cuando los consumidores se conectaban a Internet para comprar lo que no podían o no querían comprar en las tiendas físicas, el minorista de comercio electrónico Chewy experimentó un gran aumento en la demanda.

Rápidamente nos dimos cuenta de que necesitábamos crear una capacidad de holgura adicional para 2020”, comenta Mike Gilbert, Vicepresidente de operaciones de la compañía de alimentos y suministros para mascotas con sede en Dania Beach, Florida.

Chewy ya tenía una expansión en marcha en 2020. En abril, lanzó un nuevo centro logístico en Salisbury, Carolina del Norte, y abrió otro en Archbald, Pensilvania, en el otoño. Pero en un año tan inusual, la empresa necesitaba hacer más para brindar a los clientes el servicio que esperaban. “Queríamos añadir un poco de capacidad de holgura para el año y asegurarnos de poder cumplir con nuestro compromiso con la experiencia del cliente”, expone Gilbert.

Así que Chewy abrió un centro de distribución temporal en el área de Kansas City, abasteciéndolo con una variedad limitada de productos. “Elegimos los SKU de mayor velocidad que tienen más sentido para el edificio y los respaldamos con procesos que son simples de admnistrar”, dice Gilbert. El objetivo era poner las cosas en marcha rápidamente, con una automatización limitada y una formación sencilla para los socios. La capacidad adicional ayudaría a Chewy a satisfacer las demandas de la temporada navideña de fin de año además del aumento inducido por la Covid-19.

Al ubicar la nueva instalación en el medio del país, Chewy obtuvo una fuente a la que podría recurrir si los centros logísticos de otras regiones tuvieran problemas para mantenerse al día con los pedidos. Además, el edificio temporal está cerca del sitio en Belton, Missouri, donde Chewy abrirá un centro logístico permanente en 2021. Cuando llegue el momento, el personal del edificio temporal podrá mudarse al edificio nuevo.

Chewy espera mejorar aún más la experiencia del cliente cuando el centro logístico de Archbald, la primera instalación completamente automatizada de la empresa, se conecte a Internet. “Incluirá clasifcación de alta velocidad y robótica”, añade Gilbert. Varias millas de sistemas de transporte permitirán que Chewy mueva el producto de un extremo del edificio al otro con poca participación manual.

Al eliminar gran parte del levantamiento y el recorrido a pie, Chewy espera mejorar la seguridad, asignar a los empleados tareas de mayor valor agregado y reducir el tiempo de cumplimiento.

Bien Hecho Bopis

Para los minoristas, otra estrategia para complacer a los clientes con un cumplimiento más rápido es comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS). Si se ejecuta bien, BOPIS también puede hacer que la compra sea una experiencia cómoda y fluida.

En la actualidad, las empresas que realizan envíos a los hogares enfrentan desafíos ya que el aumento del tráfico de comercio electrónico, estimulado por la pandemia, sobrecarga la capacidad de los transportistas de paquetes. “Es ideal cuando usted tiene la oportunidad de evitarlo, utilizando su propia flota o camión completo para ir a sus instalaciones, o incluso usar su inventario para recoger los estantes, y luego hacer que el cliente venga a recogerlo”, comenta Todd Benge, vicepresidente de operaciones de paquetería en Transportation Insight, una empresa de logística de terceros (3PL) en Hickory, Carolina del Norte. Los clientes disfrutan de la rapidez y comodidad que ofrece BOPIS. “Muchas veces, pueden hacer un pedido en línea y recogerlo en la tienda el mismo día”, dice Benge.

BOPIS es una buena alternativa para los consumidores que se sienten desanimados por las entregas que llegan más tarde de lo prometido. Este canal de ventas se ha vuelto más popular desde el inicio de la pandemia, cuando más consumidores comenzaron a pedir alimentos para recoger en la acera. “Ahora lo están usando en muchas áreas diferentes, como mejoras para el hogar, muebles y artículos deportivos”, observa Robyn Meyer, socio de soluciones empresariales de Transportation Insight.

Para asegurarse de que la compra de BOPIS proporcione una buena experiencia, un minorista debe comunicarse con el cliente de manera eficaz. “Eso significa dar a los clientes actualizaciones sobre cuándo se elige el producto y cuándo está listo en el frente de la tienda”, explica Benge.

El comerciante también debe brindar la oportunidad de realizar solicitudes especiales, como ayuda para cargar la compra en un automóvil, añade.

El minorista necesita un buen sistema de inventario, de modo que cuando un cliente compre un artículo, los empleados puedan localizarlo rápidamente, ya sea en el piso de la tienda, en una bodega, en un centro de cumplimiento o en otra tienda de la cadena minorista, aclara Meyer.

También es importante ajustar el sistema de compensación, de modo que los gerentes no obtengan más crédito por las ventas en la tienda que por el cumplimiento de BOPIS. Ante una diferencia en la compensación, los empleados podrían verse tentados a acumular artículos para comprarlos en la tienda.

“Los productos perecedros, por definición, tienen una vida útil corta, lo que ejerce mucha presión sobre el tiempo y la confiabilidad”.

–Craig Callahan, Vicepresidente Ejecutivo y Director Comercial de Werner Enterprises

Tal acumulación puede llevar a pedidos divididos, que es cuando se dice a los clientes que pueden recoger de inmediato algunos de los artículos de su pedido, pero tendrán que esperar a que el resto llegue desde una ubicación diferente, señala Meyer. Un minorista resolvió ese problema ajustando el crédito que otorgaba por las ventas de BOPIS en su acuerdo de compensación.

“Con una llamada rápida para igualar todos esos ingresos, los porcentajes de pedidos divididos se redujeron considerablemente”, asegura.

Por Merril Douglas

*Nota del editor: Las opiniones aquí expresadas son responsabilidad del autor y no necesariamente reflejan la posición de Inmobiliare.

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