El e-commerce latinoamericano sigue creciendo. Pero el verdadero frente competitivo ya no está solo en vender más, sino en retener lo que se vende. Por ello, la postventa juega un papel fundamental para agilizar las devoluciones, pero el verdadero cambio será anticiparse a ellas.
En 2025, el valor global de devoluciones alcanzó aproximadamente USD 850 mil millones, equivalentes al 15.8% de las ventas minoristas y cerca del 19% del canal online, de acuerdo con el Reporte de Reversso 2025.
La escala del fenómeno cambia la conversación: las devoluciones dejaron de ser un incidente. Son estructura. En paralelo, el comercio electrónico mundial superó los USD 6.8 trillones, representando alrededor del 20.5% del retail global.
En Latinoamérica, el mercado se estimó entre USD 150 y 160 mil millones, con crecimiento anual de 12.2% y un aumento de +21.8% en volumen de órdenes.
Más órdenes significan más devoluciones. La pregunta ya no es cómo evitarlas, sino qué hacer con ellas.
El cambio supera al reembolso (y eso cambia el margen)
En Chile, México y Colombia, la mayoría de las solicitudes postventa no termina en devolución de dinero, sino en cambios de producto. El promedio regional muestra una preferencia por el cambio del 57% frente al 43% de devoluciones.
Cuando el cambio está bien diseñado:
- 26% de los cambios incluyen upselling
- En esos casos, el cliente gasta aproximadamente 19% más
Colombia lidera en proporción de cambios (61.2%), mientras que México muestra mayor inclinación al reembolso. Esa brecha no es cultural: es diseño de experiencia.
Un flujo que prioriza el cambio sobre el reembolso protege ingresos, reduce fricción y abre oportunidades de venta incremental. Un flujo rígido facilita la salida.
En mercados con presión en márgenes logísticos y costos de adquisición elevados, la postventa bien configurada funciona como seguro de ingresos.
Eventos masivos: la segunda curva que nadie ve
Cyber, Hot Sale, Buen Fin, Black Friday. La venta ocurre en días. La postventa dura semanas. Después de eventos comerciales, las solicitudes de cambio y devolución pueden subir hasta 40% versus un día normal. La curva de devoluciones es más larga que la de ventas.
En México, durante el Hot Sale 2025, el peak de devoluciones se registró días después del evento y la presión operativa se extendió más allá de la campaña. En Navidad, el 26 de diciembre concentró el mayor pico del año, con 97% más solicitudes que un día normal y una tasa de upselling casi triplicada, según datos del Reporte de Reversso 2025.
El error estratégico es dimensionar capacidad solo para el evento de ventas. La verdadera tensión aparece en logística inversa, atención y reposición.
Para operadores inmobiliarios logísticos —particularmente en México— esto tiene una lectura directa: la demanda no está solo en fulfillment, sino en infraestructura flexible para reverse logistics (gestión de devoluciones y reintegración de inventario).
IA predictiva: intervenir antes del checkout
El principal motivo de devolución sigue siendo el error de talla, especialmente en moda y calzado. Según Baymard Institute, cerca del 40% de los consumidores abandona la compra cuando no confía en la talla.
De acuerdo con McKinsey & Company, modelos avanzados de recomendación de talla pueden reducir devoluciones hasta en 30%.
El giro es claro:
- Antes: resolver mejor la devolución.
- Ahora: evitarla antes de que ocurra.
Retailers que incorporan modelos predictivos intervienen antes del checkout con:
- recomendaciones personalizadas
- alertas de calce atípico
- ajustes basados en comportamiento histórico
La postventa deja de ser reactiva y se convierte en capa preventiva del journey.
La velocidad define el NPS
El tiempo de resolución impacta directamente la satisfacción. A partir del día 8 de espera en reembolsos, los clientes tienden a convertirse en detractores. Shopify señala que una buena experiencia de devolución puede aumentar hasta en 35% la probabilidad de recompra.
La rapidez ya no es diferenciador; es estándar. Modelos de devolución on-demand con retiro en menos de 30 minutos muestran niveles de satisfacción promedio de 4,77/5 . En un entorno donde el costo de adquisición digital es alto, la recompra pesa más que la venta inicial.
Regulación y derecho a las devoluciones: diseño, no improvisación
Chile, Colombia y México tienen marcos de devoluciones y garantía que obligan a aceptar cancelaciones bajo ciertas condiciones. No contar con un flujo claro —aunque el volumen sea bajo— amplifica el impacto reputacional. Permitir cancelaciones tempranas:
- evita despachos innecesarios
- reduce costos logísticos
- entrega sensación de control al consumidor
En mercados como México, donde PROFECO supervisa reclamaciones, el diseño de postventa no es solo experiencia: es cumplimiento.
Qué significa esto para México
México crece entre 15% y 18% anual en e-commerce, impulsado por eventos masivos y adopción móvil. Pero el crecimiento convive con fragmentación logística y procesos poco integrados.
La oportunidad es doble:
- Infraestructura: más metros para logística inversa, hubs urbanos y modelos híbridos tienda-almacén.
- Capital: inversión en tecnología predictiva que reduzca devoluciones y capture valor en cambios.
El mercado inmobiliario logístico suele reaccionar al crecimiento de ventas. El próximo ciclo lo marcará la eficiencia de devoluciones porque el diferencial competitivo ya no es vender más unidades. Es perder menos en el camino.
Y en 2026, la postventa será uno de los principales determinantes de margen en el e-commerce latinoamericano.
