La experiencia del usuario ha sido, en los últimos años, el mantra para el diseño de los espacios de retail y ocio. La competencia feroz del e-commerce y la aparición de nuevos perfiles de cliente, más exigentes e individualistas, ha llevado a que los promotores y operadores intenten ofrecer experiencias memorables antes que productos; la búsqueda de la sorpresa y el placer inmediato han pasado al centro del debate por delante del proceso de la compra.
Sin embargo, hace unas semanas el mundo cambió de golpe, de la noche a la mañana, nadie podía, ni quería salir de casa. Hacer compras se convirtió en una actividad estresante e inserta en un entorno hostil. En este escenario distópico, donde sólo los supermercados y algunos servicios esenciales permanecían abiertos, nuestra preocupación principal era usar correctamente la mascarilla y el gel antibacterial, así como limpiar bien los productos al llegar a casa.
Mientras despertamos de esta pesadilla colectiva, nos preguntamos si todo va a quedar en el mal sueño de una noche y podremos retomar nuestros debates sobre el retail futuro y la experiencia del cliente en la ahora bautizada como “nueva normalidad”, o si se impondrá un futuro menos amable, con crisis sanitarias sucesivas y cierres temporales o parciales de los espacios comerciales, en el que la experiencia del usuario sea un aspecto irrelevante.
La crisis económica, con un impacto enorme y desigual en función de los distintos niveles de renta, es ya una realidad preocupante. Nuestra misión como arquitectos es analizar cómo resolver el diseño de espacios para retail y ocio en ese escenario.
Los negocios más resilientes, como los de primera necesidad (supermercados, farmacias, gasolineras), han permanecido abiertos desde el inicio del confinamiento e incluso, en algún caso, con más actividad de lo habitual. En fases posteriores se ha permitido la apertura controlada de locales de conveniencia, moda, servicios y restauración en exteriores. Sólo en etapas avanzadas ha sido posible reabrir centros comerciales climatizados o locales de ocio, sin tener demasiado claro cuándo se debe permitir la vuelta a la actividad de cines y teatros.
¿Cuál sería el modelo ideal en circunstancias normales y en tiempos de crisis sanitaria?
El desarrollo “a prueba de pandemias” debería ser un centro comercial urbano abierto, con un mix revisado, que incluya mayor proporción de locales pequeños en ámbitos bien diferenciados y con funcionamiento independiente de cada tienda (ello permitiría abrir a cada local de forma individual, con acceso directo desde el exterior). En él adquieren importancia el supermercado y las tiendas de conveniencia, mientras que las zonas de restauración y ocio estarían relativamente segregadas.
Los espacios peatonales abiertos cobran importancia al tener que proporcionar un entorno suficientemente seguro y amplio para que existan zonas de espera en el exterior de los comercios. El coche privado virtualmente desaparece de estas zonas principales, aunque deberán existir mecanismos que permitan integrar el modelo de compra en coche tipo click & collect.
Por Eduardo Solana Hernández
Arquitecto – LEED AP – Asesor BREEAM ES – Associate Architect en Broadway Malyan