En una evaluación realizada a empresas minoristas se observó que en México, The Home Depot, Sephora e Ikea demostraron tener una gran madurez en sus capacidades de experiencia en el unified commerce, ya que brindan experiencias y personalización sin importar si se trata de tienda física o en línea.
De acuerdo con el Índice Benchmark 2026, Unified Commerce para el Retail Espacializado de Manhattan e INCISIV, las minoristas enfocadas en las categorías de Hogar y Equipos Electrónicos lideran en la evolución al comercio unificado.
“Auge de las Categorías para el Hogar: Tras años de rezago en
transformación digital, los minoristas dedicados al Mejoramiento del
Hogar y Muebles para el Hogar dieron un paso hacia adelante. Lograron evadir las caídas ocasionadas por los sistemas legados y pudieron construir experiencias modernas con experiencias integrales desde cero, evitando así, hacerlo con parches sobre una infraestructura caduca“, revela el Benchmark.
Adicionalmente, menciona que las marcas de equipos electrónicos y cosméticos, reescriben las reglas del retail especializado. El camino ha sido explorar a través de AR/VR, experiencias omnicanal y recomendaciones personalizadas.
Unified Commerce con crecimiento en el estándar de liderazgo en Latinoamérica
Estados Unidos y Europa llevan la delantera en el unified commerce debido a que se han beneficiado de tener bases sólidas a largo plazo, infraestructura de servicios y mayor estandarización en el surtimiento.
El Índice explica que los minoristas de Latinoamérica, en general:
- Tienen fricciones logísticas más altas
- Infraestructura desequilibrada
- Diversidad en los métodos de pago
- Operan en ambientes fragmentados
“La tasa de mejora en LATAM se ha acelerado, particularmente respecto al rubro de pagos, flexibilidad en el surtimiento y respuesta en el servicio.”
Se destaca que el área de oportunidad para Latinoamérica está en “fortalecer la compra TOFU -top of funnel- y la integración del portal de pagos para equiparar sus capacidades de ejecución downstream”.
El mercado de unified commerce en Latioamérica es más competitivo en la flexibilidad de surtimiento y la interacción del servicio guiado por una rápida adopción de modelos de entrega alternativos y servicios guiados por mensajeo.
En el caso de Europa poseen redes de suministro avanzados, procesos estandarizados y modelos de servicio integrados. Estados Unidos es líder en la experiencia de compra y pagos, así como mercandising digital.
Los líderes dictan el nuevo crecimiento en el Unified Commerce
El modelo tradicional de generar mayor tráfico y grandes descuentos se viene abajo cuando los costos de adquisición de cliente se elevan.
Ahora, las marcas líderes generan un mayor valor mediante la interacción, “produciendo conversaciones, frecuencia y AOV, sin erosionar sus márgenes a través de descuentos“.
- Convierten la oportunidad de ventas al vincular el descubrimiento digital al modelo de ventas asistidas
- Un empaquetado inteligente, ventas cruzadas e intercambio asistido, incrementan la confianza en el punto de venta
- Eliminan la fricción en toda la cadena de valor al tener visibilidad de los inventarios en tiempo real, automatizan y tienen surtimiento localizado
El valor del liderazgo está en la eficiencia operativa
- La reducción en los costos de última milla de hasta 24% y una mejora en la velocidad se da gracias al aprovechamiento de las tiendas como puntos de suministro
- Incremento de hasta 27% la tasa de rotación de inventarios debido a la visibilidad en tiempo real
- La excelencia operativa se traduce en lealtad al cliente con 21% de incremento en la satisfacción al cliente y hasta 12% de reducción de abandono de carrito
Expectativas y diferenciadores en el liderazgo de Unified Commerce
Los cambios acelerados en las preferencias y expectativas de los consumidores han provocado que los diferenciadores que dominaban en 2024 ahora sea lo mínimo que espera un consumidor de una marca:
- Personalización basada en el historial de búsqueda del cliente
- Actualización en tiempo real de los pedidos
- Carteras digitales
- Atención intercanal como Whatsapp
Los nuevos diferenciadores en 2026
- Personalización en tienda
- Compras y pagos asistidos por dispositivo móvil dentro de la tienda
- Modificaciones post compra de los pedidos
- Continuidad de la atención intercanal
